Nella foto: Marcel Marceau
Brevi considerazioni sui principali assiomi della comunicazione
“L’impossibilità di non-comunicare rende comunicative tutte le situazioni impersonali che coinvolgono due o più persone”[1].
Prendiamo spunto da questa frase del filosofo e psicologo austriaco Paul Watzlawick (1921-2007) per effettuare alcune considerazioni su un argomento che rappresenta un valido supporto alle competenze e capacità commerciali già in possesso dei consulenti finanziari: comunicare efficacemente sia con un cliente fidelizzato sia con un cliente prospect e, perché no, saper parlare in pubblico.
E attenzione, anche quando la platea è costituita da tre partecipanti o poco più si dovranno comunque saper maneggiare le principali tecniche di public speaking!
Entriamo subito nel vivo della questione e facciamo scendere in campo alcuni “assiomi della comunicazione”. Essi rappresentano i principi fondamentali della comunicazione elaborati dalla Scuola di Palo Alto (California), tra i cui massimi esponenti troviamo appunto il già citato Watzlawick.
Il primo assioma è proprio quello contenuto nell’incipit: è impossibile non comunicare.
E se me ne resto zitto davanti al cliente? In realtà si può comunicare anche senza utilizzare le parole o i segni, a volte basta uno sguardo. Anzi è provato che in alcune situazioni rimanere strategicamente in silenzio per pochi istanti può dare significato a ciò che un discorso di dieci minuti non riuscirebbe a trasmettere in modo altrettanto efficace.
A questo primo assioma della comunicazione aggiungiamo subito: per essere realmente compresi, è necessario comunicare (e vendere, nel senso nobile del termine) bene ciò che si vuole esprimere.
Il che non toglie validità al primo assioma, anzi lo completa. È esperienza comune, infatti, che non sia così immediato e banale ascoltare e comprendere i messaggi verbali da cui veniamo bombardati ogni giorno.
In una conversazione a due, durante l’ascolto fugace di uno spot radiofonico o televisivo, all’interno di una lezione o nell’ambito di un convegno, l’utilizzo di un tono “strascicato” o sgradevole da parte ad esempio di un venditore, di un insegnante, di un conferenziere o comunque di uno speaker, potrebbe farci percepire i loro messaggi come incomprensibili, noiosi o poco interessanti, quasi “estranei”. E ciò porterebbe il nostro subconscio a attivare dei filtri che, inevitabilmente, ci indurrebbero a vagare senza meta (e spesso non visti) nel mare magnum del distacco emotivo: per la serie “se non ti capisco, perché dovrei ascoltarti?”.
Uno degli aspetti che è quindi da sottolineare in ambito di public speaking è proprio quello relativo alla “cura della comunicazione“.
Occorre infatti acquisire piena consapevolezza del fatto che non conta tanto (o soltanto) ciò che si dice, ma come lo si dice. In questo modo diviene possibile conquistare il pubblico o il cliente che abbiamo di fronte attraverso il nostro discorso; e soltanto così faremo in modo che, tra parole e gesti, passino in maniera diretta anche le emozioni, rendendo più naturale la memorizzazione dei concetti da noi trasmessi, specie quelli che riteniamo più importanti per i nostri interlocutori.
Saper padroneggiare le più comuni tecniche di public speaking non è quindi sufficiente se non si possiede un adeguato controllo dell’esposizione. Noi tutti, infatti, seppur in maniera differente da persona a persona, possediamo una naturale predisposizione verso l’armonia, la bellezza del suono: siamo una sorta di cassa armonica creata per far risuonare la musicalità dell’universo.
Non a caso (al netto di debite eccezioni che, come è noto, confermano la regola), è normale provare un evidente e fisiologico fastidio quando si viene investiti da rumori forti o sgradevoli provenienti dall’esterno e, se ci pensate, la percezione non è soltanto a livello uditivo: tutto il nostro corpo sente il malessere generato dalla mancanza di armonia, si agita, trema e, nel più estremo dei casi (specie quando il suono diventa davvero insopportabile), comincia a rattrappirsi, a piegarsi su stesso, proprio come il riccio che, per difendersi dai pericoli, si appallottola e spinge all’infuori i suoi aculei.
Al di là delle facili battute, quanto accennato può normalmente capitare quando sentiamo stonare un cantante durante un acuto, quando un musicista “stecca” durante l’esecuzione di un brano che conosciamo bene, oppure tutte le volte in cui uno speaker utilizza un modo di comunicare infarcito di evidenti difetti di pronuncia o da una forte inflessione dialettale che, nei casi più gravi, potrebbe addirittura pregiudicarne l’ascolto e la comprensione.
Non vi è alcun dubbio che in determinate situazioni, sia molto più piacevole – e decisamente più efficace ai fini della comprensione – adottare un modo di comunicare dove a farla da padrona sia l’armonia del suono nelle parole che verranno utilizzate per trasmettere il contenuto del nostro discorso, e dove l’inflessione tenda ad essere quanto più possibile neutra, senza che venga trascurato il corretto uso del non verbale e del paraverbale (affronteremo questi due argomenti in un prossimo articolo).
Diviene quindi importante lavorare anche sulla dizione, cioè sulla modalità con la quale i suoni contribuiscono alla costruzione del nostro linguaggio, specialmente se intendiamo evolvere e far diventare le nostre potenziali capacità oratorie parte integrante del nostro bagaglio professionale, oltre che personale.
Per quanto sia possibile approfondire l’argomento anche in autonomia, è sempre consigliabile farsi guidare da uno specialista della comunicazione (solitamente un docente accreditato, quando non addirittura un vero e proprio attore, purché in possesso di valide capacità didattiche) che possa intervenire e correggere laddove necessario.
In conclusione, se davvero si desidera completare la propria formazione come consulenti e riuscire a sfruttare fino in fondo le potenzialità della voce, oggi esiste più di un motivo per farlo. Anche perché, come sosteneva Walt Disney, “l’unico modo per iniziare a fare qualcosa, è smettere di parlare e iniziare a fare.”
E se il nostro lavoro ci richiede di parlare, impariamo almeno a farlo bene.
[1] Watzlawick, P., Beavin, J.H., Jackson, D.D. (1967). Pragmatica della comunicazione umana. Roma: Astrolabio, 1971.
